O Novo Código dispõe sobre proteção, defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos, assim como deveres e a participação da comunidade na administração pública de maneira consultiva.

As novas regras, que passarão a valer a partir de junho deste ano, quando a Lei 13.460 completa um ano, foi tema de mais uma palestra promovida pela Escola Superior da Defensoria Pública (ESDP), para todos os membros da Instituição.

O encontro ocorreu no auditório da Escola Superior na capital e foi transmitido ao vivo para todo o Estado. O procurador chefe da Procuradoria da Fazenda Nacional de Mato Grosso do Sul Flávio Garcia Cabral, que é doutor em Direito Administrativo e mestre em Direito Constitucional e Teoria do Estado, discorreu sobre os benefícios que passam a ter os usuários, a desburocratização do serviço público e ainda destacou a participação do cidadão como forma de ampliar o controle social.

“A lei não tratou só das reclamações dos usuários do serviço público, mas também regulamentou o que está previsto no art. 175, inc. II e IV da Constituição Federal que dispõe sobre o direito dos usuários e sobre a prestação de um serviço adequado”.

Cabral pontuou que o foco do serviço público tem de ser o usuário. “O papel de destaque, do ponto de vista ideológico, é tentar mudar a mentalidade de que o servidor público atende com a cara emburrada por achar que está fazendo um favor. O agente público deve exercer sua função da melhor forma possível, com respeite pelo usuário”.

Para Cabral o ponto negativo é que a lei comete algumas imprecisões terminológicas e deixa de avançar em pontos que precisariam ser maios bem explicados.

“Pouco fala a lei sobre atendimento de usuário portador de alguma deficiência, do atendimento de pessoas idosas, ou seja, situações materiais de classes especificas de usuários que precisam de uma maior proteção acabaram não sendo tratadas”, avaliou.

Principais diretrizes

Direitos:

-Tratar o usuário com respeito, acessibilidade e cortesia;

-Presunção de boa-fé;

-Atendimento por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgências, prioritários e aquelas que houver possibilidades de agendamento;

-Igualdade de tratamento entre os usuários;

-Cumprimento de prazos e normas procedimentais;

-Definição, publicidade de horário e normas compatíveis com bom atendimento;

-Adoção de medidas visando a proteção à saúde dos usuários;

-Autenticação de documentos pelo próprio agente público a vista dos originais apresentados pelos usuários, sem a necessidade de reconhecimento de firma;

-Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar o atendimento;

-Utilização de linguagem simples e compreensível;

-Não é mais necessária nova prova sobre fato já comprovado com documentação válida apresentada.

Deveres

-Utilizar adequadamente os serviços procedendo com civilidade e boa-fé;

-Prestar as informações pertinentes aos serviços prestado quando solicitado;

-Colaborar para adequada prestação de serviço e preservar as condições os bens públicos.

A nova lei também regulamenta a participação do usuário nas decisões tomadas pelas instituições públicas por meio da criação do Conselho de Usuários, órgão consultivo que servirá para ampliar o controle social.

Os membros do conselho poderão acompanhar a prestação de serviço; participar na avaliação das atividades; propor melhorias; contribuir na definição de diretrizes para adequado atendimento dos usuários; e, ainda, acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.

Por fim, Cabral destacou que com a nova lei as instituições são obrigadas a apresentarem a seus usuários a “Carta de Serviço ao Usuário”, uma forma de unificar e padronizar essa relação de serviços para o usuário.

“Esse documento tem por objetivo informar ao usuário sobre os serviços prestados pelo órgão, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. É como se fosse um menu com informações claras e precisas com relação a cada um dos serviços prestados”, finalizou.